Josipa Bišćan, Snježana Dragičević
Poliklinika ''Medikol'', KB Dubrava
pacijent, iskustvo, komunikacija, kvaliteta, vodič
''7. Međunarodni kongres HDMSARIST-a''
Šibenik, 24.-27. travnja 2014. godine
Iskustva pacijenata o kvaliteti zdravstvene usluge daju nam strašno puno informacija
o zdravstvu,djelatnicima, usluzi... Jer na osnovu tih iskustava koje su imali u kontaktu
sa zdravstvenim djelatnikom, pacijenti u konačnici izražavaju i svoje
(ne)zadovoljstvo. I pacijent i zdravstveni djelatnik u svome kontaktu žele postići
zajednički cilj – rješenje pacijentovog zdravstvenog problema, ali put do tog cilja znat
biti težak, katkada nerazumljiv i mukotrpan. No, vrlo često u tim kontaktima pacijenti
navode probleme/šumove u komunikaciji, ne razmišljajući pritom da je komunikacija
dvosmjerna, tj. ovisi i o kvaliteti komunikacije zdravstvenog djelatnika, ali i samog
pacijenta. Najčešći uzrok tomu je pacijentovo nepoznavanje načina kako dobiti od
zdravstvenih djelatnika informaciju, kako i kada postaviti pravo pitanje u vezi svojih
problema, kako jednostavno opisati svoje tegobe, što pitati, kako
voditi evidenciju o svome zdravlju... Upute i informacije koje pacijenti dobiju od
zdravstvenih
djelatnika sami vrlo često i ne razumiju, no nisu sigurni na koji način, ili ih je pak sram
tražiti njihovo pojašnjenje. Kako bi iskustva pacijenata bila što pozitivnija potrebno je
educirati ih o korisnim savjetima i smjernicama za učinkovitu komunikaciju tijekom
posjeta zdravstvenoj ustanovi. U tome pomaže vodič za pacijente. U 2013. godini u
tri zagrebačke bolnice provedeno je pilot istraživanje o iskustvu pacijenata.
U svojim iskustvima pacijenti govori o svemu što vide, čuju i osjete za vrijeme svog
kontakta u zdravstvenoj ustanovi. Pozitivno iskustvo pacijenata temelji se na
emotivnoj povezanosti koja pokazuje razinu empatije zdravstvenih djelatnika.
Pacijenti vrlo često zaborave informaciju koju su dobili u svojim kontaktima od
zdravstvenih djelatnika, ali osjećaje koje su ih prožimali prilikom dobivanja te
informacije ne zaboravljaju.