H.Benc, T. Vuk, J. Ljubičić, L. Lekić, R. Antolović, V. Cipek
Hrvatski zavod za transfuzijsku medicinu
transfuzijska medicina, reklamacije, dobrovoljni darivatelji
''9. Međunarodni kongres HDMSARIST-a''
Šibenik, 04.-07. travnja 2016. godine
Cilj
Cilj rada bio je analizirati učestalost i vrstu reklamacija koje HZTM od dobrovoljnih davatelja krvi (DDK) zaprima na kvalitetu pruženih usluga, a sa ciljem procjene mjera za njihovim smanjenjem.
Metode
Retrospektivno su analizirane reklamacije DDK zaprimljene u 5 godina (2011-2015). Analizirana je njihova učestalost, područja djelatnosti na koje je zaprimljena reklamacija, te struktura podnositelja reklamacija obzirom na dob, spol i broj davanja krvi.
Rezultati
U analiziranom razdoblju zaprimljene su 33 reklamacije (6,9% svih reklamacija). Učestalost reklamacija u odnosu na broj DDK koji su pristupili davanju krvi bila je 0,007% (1/15172). Najveći udio reklamacija (11 ili 33,3%) odnosio se na organizaciju akcija davanja krvi, a slijede: postupak odabira davatelja (8 ili 24,2%), neadekvatna komunikacija djelatnika (6 ili 18,2%), postupak venepunkcije (2 ili 6,1%), nedostatak parkirnog prostora (2 ili 6,1%), a 4 reklamacije (12,1%) kategorizirane su kao „Ostalo“. Ukupno je reklamaciju podnijelo 38
DDK. Od 34 DDK za koje je dostupna informacija o spolu (4 anonimne), 12 su bile žene, a 22 muškarci. U odnosu na broj DDK koji su pristupili davanju krvi, više je reklamacija podneseno od strane žena (0,011%) nego muškaraca (0,005%). Prosječna dob davatelja koji su reklamirali kvalitetu usluga bila je 38 godina (usporedivo s ukupnom populacijom davatelja). Prosječni broj davanja u DDK koji podnose reklamaciju bio je 26.
Zaključak
Rezultati pokazuju kako DDK najviše reklamiraju uvjete rada na terenskim akcijama (prije svega temperatura u ljetnim mjesecima). Najveći broj reklamacija ovog tipa prijavljen je 2013. godine, nakon čega su intenzivirane aktivnosti na njihovom smanjenju. Zadovoljavajuće je niska frekvencija prigovora na tehniku izvođenja venepunkcije. Ljubaznost djelatnika od osobitog je značaja za transfuzijsku službu, zbog čega se upravljanju ovim tipom reklamacije pristupa s posebnom pažnjom.